Satisfacción del usuario externo del tópico de ginecobstetricia del servicio de emergencia del Hospital II Luis Heysen Inchaustegui Essalud octubre-noviembre 2014

Abstract

La satisfacción del usuario es un indicador clave para medir la calidad de atención, por ello, esta investigación de tipo cuantitativa, descriptiva transversal, tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del usuario externo en el tópico de Ginecobstetricia del Hospital II Luis Heysen Essalud en los meses de octubre-noviembre del 2014. La muestra calculada fue de 290 usuarios que cumplieron los criterios de elegibilidad. Se aplicó como instrumento el Cuestionario SERVQUAL Modificado por el Ministerio de Salud del Perú (confiabilidad del 0.95). Los datos se procesaron en Excel, respetándose los criterios de cientificidad y de ética. Los resultados revelan que existe un alto nivel de satisfacción del usuario externo, aceptándose la hipótesis planteada .La dimensión empatía, tuvo el más alto porcentaje de satisfacción (63%), seguido de seguridad (62.4%),aspectos tangibles (61.6%) y capacidad de respuesta (61.5%). La dimensión de fiabilidad no superó el estándar de satisfacción (59.6%).El ligero porcentaje de insatisfacción en la dimensión de fiabilidad se relacionó con que el inicio de la atención es brindada primero por el personal técnico y de enfermería en el ambiente de triaje debido a que muy pocas veces se cuenta con médico en esta área, luego en el tópico de Ginecobstetricia la atención se realiza de manera conjunta: médico, obstetra e interno de medicina y no el médico en exclusividad, la demanda de pacientes no permite tener una comunicación extensa entre el médico, paciente y acompañante y la farmacia cuenta con medicamentos en su mayoría genéricos.