Estrategia de gestión comercial bancaria para la mejora de la calidad del servicio de los agentes Multired, Chiclayo.

Abstract

El presente trabajo investigativo se ejecutó con el objetivo de Demostrar que una estrategia de Gestión Comercial bancaria para mejorar la calidad del servicio que ofrecen los agentes multired del Banco de la Nación en la ciudad de Chiclayo, para ello se desarrolló una investigación se desarrolló con un diseño pre experimental denominado pre test y post test en un solo grupo y tipo cuantitativa, la muestra estuvo conformada por 25 usuarios de los agentes, a quienes se les administro el instrumento de calidad de servicio, validado y baremado en la población de estudio. Obteniendo como resultados que, el 100% de los usuarios coincidieron que la calidad de servicio era medio bajo, mostrando mayor debilidad las áreas de fiabilidad y empatía, para ello se trabajó una estrategia de gestión comercial bancaria diseñada tomando en cuenta el Sistema de Distribución Comercial, Comunicación Comercial y Administración de ventas, llegando a diseñarse 3 estrategias con una serie de actividades, entre las que resalta la capacitación al personal, incrementar la publicidad sobre ubicación y servicios que brindan los agentes, priorizar la atención a usuarios preferenciales, ampliación del horario de atención, entre otros. Posteriormente a ello se aplicó un post test sobre calidad de servicio, obteniendo que la calidad de servicio había mejorado en un 60% promedio y 40% alta, lo que implica que la propuesta había generado cambios notables en la población. En este caso el cuestionario cuenta con una confiabilidad con valores superiores a 0.7, lo que quiere decir que es confiable, asimismo se llegó a la conclusión que, si existe diferencia entre los promedios del pre y postest de la calidad del servicio, por lo cual una estrategia de Gestión Comercial bancaria mejoro la calidad del servicio que ofrecen los agentes multired del Banco de la Nación en la ciudad de Chiclayo