La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa gráfica luna, Lima, 2021

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Grafica Luna, desde un punto de vista metodológico, se utilizó la investigación descriptiva y correlacional, priorizando el diseño no experimental, transversal. La muestra estuvo conformada por 65 clientes que realizaron operaciones durante los últimos cinco años en la empresa. Se utilizaron 2 cuestionarios, entre ellos el servqual con el fin de medir la calidad de servicio. De los resultados se infiere que, si la empresa Grafica Luna, gestiona la calidad de servicio en todos los momentos de contacto que tiene el cliente con la empresa, entonces la satisfacción del cliente aumentara, en razón a la proporción de la calidad de servicio. La calidad de servicio en la empresa Grafica Luna, es adecuada, debido a que los diferentes estadios de los procesos son gestionados de una forma coherente con el fin de establecer un grado de satisfacción del cliente alto. El 89% de los clientes de la empresa Grafica Luna encuentra un grado medio en la satisfacción general con la organización.