Modelo de gestión de incidencias aplicando herramientas de software en el área de help desk basado en BPM en una microempresa desarrolladora de software

Abstract

Una de los mayores retos que tiene el área de TI de una empresa es la de garantizar un funcionamiento adecuado y eficaz de la infraestructura del sistema a sus clientes. Hoy en día, en diversas microempresas el área de sistemas no cuenta con un manejo apropiado de gestión de incidentes. Además, no tienen determinado cuál es el proceso de los tiempos de respuesta o escalamiento en la atención de las incidencias, de cómo deben ser atendidos según la prioridad que se le asigne. La problemática se centra en que no tienen un modelo de gestión de incidencias, así como tampoco una herramienta de software que ayude en la rápida atención de los mismos. Sin herramientas no les es posible contar con informes que les permitan analizar indicadores de cómo se va desempeñando el área de Help Desk. Sin información, no tienen soporte para una mejor toma de decisiones o planteamiento de opciones para optimizar la gestión de incidencias en sus clientes. En esta investigación se analizaron modelos de gestión de incidencias y se construyó e implementó un modelo mejorado, a medida para una microempresa desarrolladora de software de acuerdo a lo indicado por ITIL v3. Así mismo se automatizaron los procesos modelados haciendo uso de una herramienta de software basado en BPM. Los resultados obtenidos comprobaron que al incorporar herramientas y controles basados en ITIL v3.0, se redujo el número de incidencias de TI reportadas en un 20%, hubo mejoras en los tiempos de respuesta llegando a un 84% el nivel de cumplimiento del tiempo objetivo de SLA para con sus clientes. Esto nos permite afirmar que con la implementación se logró gestionar de forma eficiente los incidentes reportados por sus clientes. Además, con el sistema se logró tener información como incidentes reportados por nivel e impacto, lo cual permitió realizar un análisis más enriquecedor y con mayor precisión de la gestión de incidencias en el área de help desk de la microempresa desarrolladora de software. Finalmente, con esta información podrán tomar mejores decisiones para una gestión eficiente.