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dc.contributor.advisorArmas Zavaleta, José Manuel
dc.contributor.authorValdivia Malca, Nerio
dc.date.accessioned2021-09-18T20:33:05Z
dc.date.available2021-09-18T20:33:05Z
dc.date.issued2021
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12802/8599
dc.description.abstractLa presente investigación tuvo como objetivo Determinar cómo el plan de mejora continua, según el modelo Servqual, mejorará la calidad de atención al cliente en el servicio de custodia de bóveda en la Unidad Minera Coimolache – 2019. El tipo de investigación que se utilizó, según su naturaleza es cuantitativo, según su propósito y finalidad es aplicada y según su alcance es descriptiva – correlacional. Para la recolección de datos, se utilizó dos encuestas estructuradas propuestas por el modelo SERVQUAL: una para medir las expectativas y otra para medir las percepciones, compuestas por 22 ítems con escala Likert. Los índices de confiabilidad por el método Alpha Cronbach arrojaron valores rtt = 0,8212 para el instrumento aplicado. Se determinó que el promedio de las expectativas en la sub dimensión servicio deseado es de 4.30 (alta calidad) y la percepción después de aplicado la herramienta ciclo Deming, es de 4.31. En conclusión, el grado de satisfacción del cliente de la empresa Hermes, es percibido como alta calidad superando los límites del servicio deseado y servicio adecuado, lo quiere decir que la percepción ha superado las expectativas en 0,014. Se recomienda estar en constante vigilancia de todos los aspectos de la calidad del servicio, ya que independientemente de que el servicio luzca de alta calidad, la falla en una sola de las dimensiones que lo conforman, podría carrear grandes reacciones negativas y más aún si son exigentes como en nuestro caso de estudio.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Señor de Sipánes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/*
dc.sourceRepositorio Institucional - USSes_PE
dc.source.uriRepositorio Institucional USSes_PE
dc.subjectCalidad de servicioes_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.subjectExpectativas, percepcioneses_PE
dc.subjectCiclo Deminges_PE
dc.titlePlan de mejora continua en el servicio de custodia de bóveda para mejorar la atención al cliente según el modelo Servqual, de la unidad minera Coimolache – 2019es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Señor de Sipán. Facultad de Ingeniería, Arquitectura y Urbanismoes_PE
thesis.degree.nameIngeniero Industriales_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería Industriales_PE
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04es_PE
renati.advisor.dni44774002
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-8634-5162es_PE
renati.author.dni45016169
renati.discipline722026es_PE
renati.jurorCarrascal Sánchez, Jenner
renati.jurorLarrea Colchado, Luis Roberto
renati.jurorArmas Zavaleta, José Manuel
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_PE
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.description.lineadeinvestigacionInfraestructura, Tecnología y Medio Ambientees_PE
dc.publisher.countryPEes_PE


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