Desarrollo de un modelo de gestión de incidencias para mejorar el servicio de help desk del área de tecnologías de información para empresas peruanas. Caso de estudio Universidad César Vallejo

Abstract

Esta investigación se centra en el desarrollo de un modelo de gestión de incidencias para mejorar el servicio de Help Desk del área de Tecnologías de Información para empresas peruanas, teniendo en consideración como caso de estudio a la Universidad César Vallejo. Por ello, ante la problemática con la que cuentan actualmente estas empresas, quienes a diario muestran problemas en los servicios de TI, lo cual provoca retrasos en la continuidad del negocio, estos problemas son acogidos por diversos canales de comunicación, sin embargo, no son gestionados de forma oportuna. Por ello, esta investigación tiene como objetivo principal desarrollar un modelo de gestión de incidencias basado en ITIL v.3 para mejorar el servicio de HelpDesk del área de Tecnologías de Información de dicha casa de estudios universitaria. Para llevar a cabo dicho propósito, se realizó una revisión bibliográfica acerca de modelos de gestión de incidencias existentes basados en estándares y buenas prácticas de TI, luego se procedieron a analizar los diversos modelos de gestión de incidencias existentes basados en estándares y buenas prácticas de TI que se pudieron distinguir mediante una revisión bibliográfica de papers, posteriormente se diseñó el modelo de gestión de incidencias adaptado al caso de estudio de la Universidad César Vallejo, y basado en el marco de trabajo ITIL v.3.0 y, finalmente, se procedió a validar mediante juicio de expertos el modelo propuesto. Los resultados obtenidos revelaron un modelo dividido en once (11) procesos principales: identificación de incidencias, registro de incidencias, categorización de incidencias, priorización de incidencias, diagnóstico inicial, escala de incidencias, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre de incidencias, informe de gestión de incidencias y evaluación de gestión de incidencias. Se concluye que, gracias a este modelo propuesto se mostró una mejora en cuanto al nivel de las dimensiones eficiencia, eficacia, calidad de servicio y productividad, en cuanto a las incidencias registradas en la empresa caso de estudio. Asimismo, se pudo determinar que, el modelo propuesto, en efecto, ayudó a la mejora de la gestión de incidencias en la casa de estudios en mención, aminorando los niveles de reincidencias llegando a un 36%, logrando una atención del 97% a las solicitudes de atención originadas por incidencias, disminuyendo el tiempo de atención de incidencias logrando un promedio de 4 minutos y, logrando un nivel de satisfacción en los usuarios internos del 96%, por lo que, tal y como se mencionó, el modelo propuesto permitió el mejoramiento del servicio de Help Desk.