Propuesta de estrategias de servicio al cliente en mejora de la atención al usuario en la sede central del gobierno regional de Cajamarca

Abstract

La investigación se realizó a partir de las distintas quejas y reclamos expresados por los ciudadanos al momento de acudir por información o realizar sus trámites en esta entidad estatal, por ello se definió como objetivo: proponer estrategias de servicio al cliente para mejorar de la atención al usuario en la sede central del Gobierno Regional de Cajamarca. El tipo de estudio fue descriptivo, el diseño no experimental, se aplicó una encuesta a una muestra de 78 ciudadanos mediante un cuestionario basado en la escala de Likert. Los principales resultados del diagnóstico de la atención actual que recibe el usuario en la sede central del Gobierno Regional de Cajamarca, con respecto a las necesidades de los ciudadano se han logrado atender para el 76%, el cual precisó estar conforme, pero se tienen brechas importantes por mejorar como el compromiso, el mismo que debe ser asumido por el personal, los factores deficientes son la accesibilidad al servicio, atención inadecuada e inoportuna, falta de cortesía, denotando una atención poco profesional, carencias ocasionadas por la poca o nula capacitación de los colaboradores de la institución. Se concluye con la propuesta de mejorar la satisfacción del ciudadano, es capacitar al personal que está en contacto directo, dotar de muebles, equipos y otros materiales que permitan agilizar y mejorar el proceso de atención, conllevando a una mejor escucha, atención y comunicación con la persona que busca ser atendida según su necesidad o requerimiento en la entidad del Gobierno Regional de Cajamarca.