Propuesta de estrategias de calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente de “Lima Expresa”, Lima.

Abstract

En la investigación tuvo como objetivo proponer estrategias de calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa “Lima Expresa” Lima. La metodología es de tipo cuantitativa descriptiva, con un diseño no experimental y la población de 2000 clientes aproximadamente que se tiene en una semana, donde se obtuvo una muestra de 180 clientes a quienes se les aplicó una encuesta y para el análisis de datos se usó la estadística descriptiva a través del programa SPSS. Los resultados acerca de la calidad de servicio que el 60% de los encuestados se muestra ni a favor ni en contra de lo que perciben sobre el servicio y solo el 34% cree que el servicio es el adecuado, se tienen deficiencias en términos de generar una mejor experiencia al usuario, la satisfacción del usuario el 51% mencionó no estar de acuerdo ni en desacuerdo y un 44% describió un buen grado de satisfacción frente al servicio de la empresa. Se concluye con la propuesta de elementos tangibles, elementos intangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía para mejorar la satisfacción del cliente con la inversión de S/ 6850.