Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del cliente externo en el banco Scotiabank Jaén 2019

Abstract

La presente investigación tiene por objetivo determinar el nivel de calidad del servicio y satisfacción que perciben los clientes externos mediante la escala SERVQUAL en la agencia del Banco Scotiabank de la sede de Jaén en el año 2018. Como bien sabemos la entidad donde se desarrolló esta investigación se dedica al rubro de servicios financieros y que cuenta con una alta competencia en la provincia antes mencionada. Se realizó teniendo en cuenta como población a los clientes del banco, utilizando una técnica no probabilística se obtuvo una muestra de 278 personas, de ambos sexos, con diferente estado civil y nivel académico. El instrumento utilizado es un cuestionario de 22 preguntas, evaluó la satisfacción pregunta por pregunta la cual está en relación directa a la obtención de los puntos máximos o eficaces por pregunta, posteriormente se realiza un cálculo de la variable satisfacción analizada por cada una de sus dimensiones. Las dimensiones que corresponden a la escala SERVQUAL son cinco: elementos tangibles, fiables, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El estudio parte determinando el nivel de calidad del servicio que perciben los clientes mediante la escala SERVQUAL. Al realizar el test al 100% de los colaboradores todos coinciden en tener una satisfacción alta en todas las dimensiones analizadas. Con ello se descarta la hipótesis de investigación presentada, la percepción de los clientes del banco Scotiabank en la calidad de servicio es baja. Como aporte hacia la empresa sugerimos realizar una estrategia para mejorar continuamente, esto para conservar sus dimensiones que aojaron resultados favorables, así como también optimizar aquellas que salieron negativos o bajos.