LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL TRANSPORTE PÚBLICO DE VEHÍCULOS MENORES MOTORIZADOS (MOTO TAXIS) EN LA GERENCIA DE DESARROLLO VIAL Y TRANSPORTE DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE CHICLAYO, AÑO 2018

Abstract

El objetivo de la investigación fue diseñar estrategias de gestión administrativa para mejorar la calidad de servicio en la Gerencia de Desarrollo Vial y Transporte de la Municipalidad Provincial de Chiclayo, 2018. Metodológicamente se abordó el enfoque cuantitativo, del tipo propositivo, descriptivo, con un diseño no experimental. La población estuvo conformada por todos los moto taxistas pertenecientes a la categoría L5 de la Ciudad de Chiclayo y por los trabajadores de la gerencia. Se obtuvo una muestra de 164 moto taxistas y 40 trabajadores. La hipótesis fue si el diseño de estrategias de gestión administrativa mejorará la calidad de servicio en la Gerencia de Desarrollo Vial y Transporte de la Municipalidad de Chiclayo. Para ello se utilizó el método inductivo. Para la recolección de datos se aplicó la técnica de la encuesta, como instrumento se utilizó un cuestionario de 12 preguntas para medir la gestión administrativa y el modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicio con 22 preguntas con una escala de Likert. Los resultados indicaron que el 60% de los trabajadores considera que la gestión administrativa es mala, mientras que un 32.5% indica que es regular; con respecto a la calidad de servicio el 43.9% de los encuestados está insatisfecho, mientras que un 25% se muestra muy insatisfecho. Concluyéndose que con el diseño de una propuesta de gestión administrativa se mejorará la calidad de servicio que ofrece la Gerencia de Desarrollo Vial y Transporte de la Municipalidad Provincial de Chiclayo.