Calidad de servicio y la satisfacción al cliente de la Empresa de Transportes Ángel Divino S.A.C Chiclayo -2016

Abstract

El presente trabajo fue llevado a cabo con la finalidad de determinar el grado de relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente dentro de la empresa de transportes Ángel Divino S.A.C con la finalidad de evidenciar en qué de qué manera y en qué medida está influyendo la prestación del servicio a través de todos los procesos que implicados dentro del mismo y como el cliente viene percibiendo el servicio demostrándolo a través del grado de satisfacción que estos puedan tener. Para lo cual a través de un tipo de investigación correlacional con enfoque cuantitativo, con diseño no experimental transeccional correlaciónal y a través de una muestra obtenida mediante la fórmula de población finita teniendo como referencia a los clientes anuales de la empresa del año 2015 que nos permitió obtener la muestra que de la población, se procedió a la aplicación de una encuesta utilizada como técnica principal de recolección de la información la cual fue aplicada dentro de las instalaciones de la empresa de transportes Angel divino S.A.C las cuales fueron dirigidas especialmente a los clientes que acudían a solicitar el servicio de transporte de Angel Divino S.A.C, luego de la recolección de los datos que serían fundamentales para evidenciar el propósito de este trabajo se procedió a guardar la información en un archivo de carpeta para garantizar si seguridad para luego ser plasmados al programa computarizado IBM SPSS Statistics el cual nos ayudó a obtener los gráficos y tablas que nos sirvieron de análisis para la interpretación y la obtención de los resultados. Entre los principales resultados obtenidos se pudo evidenciar que existe una óptima relación entre la calidad de servicio que brinda la empresa de transportes Angel Divino S.A.C y la satisfacción de sus clientes a través de los distintos procesos que implica la prestación del servicio según las dimensiones establecidas para el estudio de operacionalizacion, de los cuales también reflejo que la empresa tiene ciertos aspectos en que mejorar dentro del servicio para lograr así una mayor satisfacción del usuario para ello se propuso la implementación de un programa de mejora de la calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente buscando lograr así un impacto significativo en términos económicos, social y organizacional dentro de la empresa.