Implementación de un sistema CRM para mejorar la administración de las relaciones con el cliente en el centro del adulto mayor Lambayeque - prestaciones sociales EsSalud

Abstract

Toda organización debe estar enfocada hacia el cliente, puesto que es a quien se dirige el negocio y quien lo sustenta. En la actualidad del mundo empresarial, conocer la satisfacción, percepciones y expectativas de los clientes es, entre otros, uno de los puntos más importantes para generar valor en el servicio y/o producto que se presta. El mejoramiento de la satisfacción de los clientes internos surte un profundo efecto sobre el modo en que la organización satisface los requerimientos de los clientes externos, también sobre la moral, la motivación interna y los resultados finales.

Lo que se pretende con este proyecto de investigación “IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA CRM PARA LA ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL ADULTO MAYOR LAMBAYEQUE – PRESTACIONES SOCIALES ESSALUD” es conocer ese grado de satisfacción así como las percepciones de los clientes de la organización en cuestión, las cuales serán el punto de partida para el mejoramiento de este importante eslabón que es el marketing, lo cual se verá reflejado directamente en el cumplimiento de los objetivos comerciales y en la consiguiente toma de decisiones.

En el capítulo I, se menciona la realidad problemática relacionada al tema yendo desde lo más general a lo más específico; contiene también la formulación del problema, la justificación, los objetivos que se esperan lograr y las limitaciones encontradas durante la investigación realizada. El capítulo II, presenta los antecedentes de estudio a nivel de base teórica, que está constituida por la información tomada de libros, revistas, internet, entre otros medios, la cual guarda relación con la investigación realizada. En el capítulo III, se identifica las variables dependiente e independiente, se define la población, muestra, y la hipótesis a plantear. Se mencionan los métodos y técnicas utilizadas para la recolección de información y los instrumentos utilizados para ese mismo fin. En el capítulo IV, se ofrece el análisis y la creación del sistema CRM, utilizando la metodología XP, el lenguaje orientado a objetos Visual Net 2010 y el gestor de base de datos Sql Server 2008. En el capítulo V, se sustenta los indicadores propuestos y los objetivos alcanzados después de haber implementado el sistema antes mencionado.