Plan para mejorar la atención al cliente basado en la teoría de calidad total en el área de almacén de la empresa Andina de Salud S.A. Chiclayo-2008

Abstract

Debido a la Globalización y los constantes cambios en las empresas, el rubro de atención al cliente busca alternativas que permita mejorar la Calidad Total y la competitividad. El objetivo general del presente trabajo de investigación se enfoca en Diseñar un Plan basado en la Calidad Total que permita mejorar el servicio de atención al cliente en la empresa Andina de Salud S.A. – Chiclayo 2008. Para ello se realizó una búsqueda de antecedentes en el ámbito internacional, nacional y local, sobre la atención al cliente y calidad total. En la Empresa Andina de Salud observamos que la problemática radica en la deficiencia por parte del personal del almacén que conlleva a una desmejorada atención al cliente; por ello se ha formulado la siguiente hipótesis, si diseñamos y aplicamos una propuesta de plan basado en la Teoría de Calidad Total, entonces se podrá mejorar la calidad del servicio que brinda el área de almacén de la empresa Andina de Salud S.A. El trabajo es una investigación Descriptivo-proyectiva ya que se analizaron hechos observados en la realidad para medirlos independientemente y porque se propone un plan para lograr el objetivo empresarial. Para los fines de este estudio, se elaboró una guía de observación y encuestas que fueron aplicadas a una muestra conformada por el 30% de la población total (70 personas) que labora en el área de almacén de la empresa Andina de Salud lo que permitió recopilar y analizar información general. La Teorías utilizadas en el diseño de este plan para incrementar la calidad de atención al cliente son modelos japoneses, la Teoría de Deming que nos dan a conocer la importancia de la "CALIDAD TOTAL" y la teoría de la mejora continua de Kaizen. Nuestra conclusión nos lleva a definir que el servicio de atención al cliente por parte del área de almacén de la empresa Andina de Salud es deficiente, por lo tanto el plan de mejora expuesto permitirá el progreso en atención al cliente.