Propuesta de un modelo de atención y servicio al cliente basado en los principios de Philip Kotler para mejorar e incrementar las ventas en la empresa Hidronorte SRL. de la ciudad de Chiclayo, 2009

Abstract

El área de ventas es vital dentro de una organización, para que esta se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene bajas ventas es muy probable que desaparezca. La presente tesis se realizó en la empresa Hidronorte SRL, que se dedica la comercialización de bombas para agua, en donde encontramos que existe bajo nivel de ventas, mala estrategia comercial sin servicio técnico, características que permitieron formular el problema de investigación, referido al inadecuado servicio y mala atención al cliente que conllevaron al constante decrecimiento de sus ventas. El objetivo de la tesis se centra en proponer un modelo de atención al cliente, para ello se recurrió a SHOUT (2002) Y KENDY (2003) entre otros para argumentar el problema de investigación; asumo a KOTLER (2005) para fundamentar la hipótesis que quedó formulada de la siguiente manera: si se diseña un modelo de atención y servicio al cliente basado en los principios de Philip Kotler entonces lograremos incrementar las ventas. La investigación es de tipo descriptiva, analítica y con propuesta; La muestra quedó definida por 246 familias de Chiclayo, 1 administrador, 3 trabajadores, 18 clientes, 45 posibles clientes; se usó la técnica de entrevista, observación y encuesta; para el procesamiento y análisis se usó los métodos del marco lógico, inductivo, deductivo, descriptivo y analítico, llegando a determinar que la empresa requiere de un modelo de atención y servicio al cliente para incrementar las ventas, posicionarse en el mercado y aumentar su rentabilidad.