“Propuesta de modelo de evaluación de la motivación del personal y su incidencia en la calidad del servicio de atención al cliente en el Banco de Crédito del Perú - sucursal Chiclayo, oficina central, 2007”

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer un Modelo de Evaluación de la Motivación del Personal y su influencia en la calidad del servicio de atención al cliente en el Banco de Crédito del Perú - Sucursal Chiclayo, Oficina Central, 2007. El diagnóstico realizado y la identificación de los problemas del BCP tienen por finalidad evaluar la motivación del personal y percibir su influencia en la atención al cliente. Espero que el Modelo de Evaluación propuesto permita mejorar la calidad de servicio en el BCP. Para la realización de la investigación se utilizaron como instrumentos: una encuesta a los colaboradores de la Oficina principal del BCP- Agencia Balta y una entrevista a los diferentes clientes que visitan las instalaciones del BCP. En total se hicieron 75 encuestas a los colaboradores y 100 entrevistas a los clientes procediéndose luego al análisis documental tanto en los aspectos de motivación de personal y calidad de servicio para poder formular una propuesta de evaluación de la motivación del personal. En nuestras conclusiones se muestra como en el BCP existe un nivel intermedio de motivación a sus colaboradores lo que produce una regular atención al cliente. Finalmente se recomienda a los directivos del BCP que inviertan mayor tiempo en motivar a sus colaboradores porque de esta manera se elevaría su grado de motivación que serviría para dar una atención de primera al cliente. Así estaría fidelizándose a sus clientes y por tanto aumentando la rentabilidad de la empresa.