La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los puntos de venta de la empresa Unimaq-Lima 2022

Abstract

El objetivo de la tesis fue determinar el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los puntos de venta de la empresa Unimaq Lima 2022. El estudio siguió un enfoque cuantitativo, con un nivel correlacional, con diseño no experimental. Como muestra se tomaron 65 clientes de los diferentes puntos de venta de la empresa, los cuales respondieron un cuestionario tipo servqual y otro de satisfacción en base a las dimensiones de Kotler. El estudio concluye que existe una relación media entre las variables de estudio, además el 85% de los usuarios verifica un grado alto en la variable calidad de servicio, siendo la brecha del nivel medio aspectos de mejora en los tiempos de entrega de la comercialización y post venta. El 89% de los usuarios verifica un nivel medio en la variable satisfacción del cliente. De los resultados se puede deducir que la satisfacción que encuentra el usuario de Unimaq es alta, debido a que sus procesos son formales, la calidad es adecuada, siendo las pautas contractuales formales. La brecha de insatisfacción se encuentra orientada a expectativas con respecto a descuentos y precios. Existe una relación media entre los elementos tangibles y la satisfacción de los clientes, en este sentido la apariencia de los colaboradores y el orden visual de las instalaciones de Unimaq es del agrado de los clientes. Existe una relación media entre la empatía y la satisfacción de los clientes en Unimaq, se destaca que el trato amable del personal, la predisposición a solucionar los problemas en el servicio es del agrado de los usuarios. Finalmente, los aspectos de seguridad se relacionan mediamente con la satisfacción de los clientes en Unimaq. Se destaca que debido a los montos de las maquinarias el aspecto de seguridad en las transacciones es fundamenta