Gestión por procesos para incrementar la satisfacción del cliente del banco Azteca EKT Balta Chiclayo

Abstract

En la presente investigación se tuvo como objetivo proponer un diseño de gestión por procesos de cliente para una mayor satisfacción y calidad del servicio en el banco Azteca EKT-Chiclayo. Para esto se utilizaron como técnicas de recolección de información como cuestionario y análisis documentario que fueron realizadas al área de atención al cliente. Teniendo como resultado del diagnóstico que la gestión de los procesos viene siendo deficientes en relación con el cliente. También se pudo determinar que las causas principales a dicho problemas son la falta de capacitación para la debida atención del personal hacia el cliente y las líneas telefónicas congestionadas. De modo que la propuesta de mejora se basa en la capacitación del personal en donde se planeará un cronograma de los temas a tratar en cada sesión, luego se realizara un protocolo de atención al cliente donde se planeó ejecutar un Check List debido a que de este modo se tendrán los nombres del personal evaluado y las actividades del mismo apoyándonos para graficar los procesos con la herramienta Bizagi Modeler. Con este estudio se pudo obtener que se tuvo una mejora en la satisfacción del 63%.