Sistema de gestión por procesos para mejorar la gestión de calidad del servicio en la Fisioestética Ladybell Chiclayo

Abstract

La presente investigación, tuvo como objetivo principal proponer un sistema de gestión por procesos utilizando la ISO: 9001; 2015, para mejorar la gestión de calidad del servicio en la empresa de estudio. Asimismo, el tipo de investigación fue aplicada, con un diseño no experimental y de corte transversal. La población de estudio estuvo compuesta 357 clientes y 9 trabajadores; la muestra fue de 187 clientes y se censo a todos los colaboradores. La técnica que se utilizó fue encuesta y entrevista; como instrumentos se usó el cuestionario y la guía de entrevista. Los principales resultados fueron: las dimensiones urgentes y prioritarias de intervención en la gestión de la calidad del servicio fueron: 20% elementos tangibles, 20% capacidad de respuesta y 28% empatía . Asimismo, el costo/beneficio del aporte práctico fue de S/1.5 soles, es decir, por cada S/1 invertido la empresa gana S/ 0.50 céntimos. Po último, las causas del problema de estudio fueron: la desaprobación del ambiente de los servicios, las fallas en los equipos y falta de metodologías de gestión de la calidad. Se concluyó, la elaboración del plan de mejora se hiso utilizando los métodos más oportunos conforme a lo dispuesto por las recomendaciones del sistema ISO: 9001; 2015, en correspondencia con las evidencias del análisis de la problemática, la situación actual de la variable dependiente y el diagnóstico de la misma con la propuesta.