Calidad de la atención y la satisfacción del cliente en el BBVA continental agencia Santa Cruz, Lima 2020

Abstract

La finalidad del estudio fue determinar la relación estadística entre la calidad de atención y satisfacción del cliente en el BBVA Continental agencia Santa CruzLima 2020. Desde un punto de vista metodológico la investigación fue con un enfoque cuantitativo, con un nivel descriptivo, correlacional, el diseño fue no experimental con el fin de no alterar la realidad problemática. La población fueron los clientes del banco, tomando una muestra aleatoria de 347 clientes, debido al enfoque el instrumento fue el cuestionario para la recolección de datos. La investigación obtiene las siguientes conclusiones, de acuerdo con los datos mostrados se evidencia que la aplicación de la estadística descriptiva inferencial permite obtener un coeficiente de Pearson de r= ,770, con un sig bilateral de 0.00, el cual es menor que p 0.05. Los clientes del banco encuentran niveles medios en la conformación de otorgación de los servicios, por lo cual se puede deducir que algunas expectativas no son cubiertas, las cuales son principalmente los tiempos de entrega de servicio y la amabilidad de los empleados. El grado de satisfacción de los clientes presenta un nivel medio, debido a que el rendimiento percibido de los servicios no se ajusta a las esperanzas de los clientes