Estrategia motivacional basada en la dinámica del proceso para la mejora de la calidad del servicio al cliente de la empresa Transportes Chiclayo, Chiclayo

Abstract

En la presente investigación tuvo por objetivo general elaborar una estrategia motivacional basada en la dinámica de procesos que resuelva la contradicción entre la lógica de formación y la lógica de sistematización para elevar la calidad de los servicios en la empresa transportes Chiclayo. El tipo de estudio fue no experimental de corte transversal, su diseño fue descriptivo propositivo. La población se tomó a los colaboradores del área de ventas de pasajes y atención al público (terramozas) y a todos los clientes de la empresa, la muestra fue de tamaño 384. Los resultados fueron el estado actual de la dinámica del proceso motivacional del área de venta de pasajes y atención al clientes de la empresa Transportes Chiclayo, que la motivación es extrínseca un 25.5%% de las respuestas totales recaen en un grado de proceso motivacional “malo”, mientras que en intrínseca con un 26.4% nos dicen que el grado del proceso motivacional esta entre “bueno” y “muy bueno”, en cuanto a trabajo en equipo y comunicación podemos observar que tienen un 23.6% y 28.2% recayendo en un grado del proceso motivacional “regular” y “malo” respectivamente. Se concluye que dentro de la empresa existen varios factores que desmotivan a los colaboradores y que orillan a actuar de formas indebidas (ya sea por la inexistencia de factores determinantes para un buen proceso motivacional o que no se encuentre en optimo ambiente de trabajo). Se recomienda a la empresa Transportes Chiclayo deberá incluir la estrategia del proceso motivacional en sus principales servicios que ofrece para mejorar la calidad de servicio. Además de plantear el recurso humano necesario (expertos en actividades de Gestión del talento humano) para obtener mejores resultados.