La calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Insight Perú Group de Chiclayo, 2020

Abstract

El objetivo principal de la presente tesis denominada “La calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Insight Group de Chiclayo, 2020”, es determinar la relación existente entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la empresa en mención, el estudio realizado fue descriptivo-correlacional, diseño no experimental de tipo transversal y de enfoque cuantitativo,. La muestra estuvo constituida por 73 clientes, a los cuales se les aplico la técnica de la encuesta, cuyo instrumento fue el cuestionario, constituido de 16 ítems para la calidad del servicio y de 18 ítems para la satisfacción del cliente (en total 34), la información obtenida fue procesada a través de la hoja de cálculo de Microsoft Excel y SPSS 25 de donde se obtuvieron las tablas y gráficas para el análisis de la misma. Los resultados determinaron una correlación significativa en nivel 0,01 obtenido del coeficiente de Pearson, entre las variables en estudio, rechazando la hipótesis nula. En conclusión el servicio ofrecido es eficiente, destacando las dimensiones de elementos tangibles y empatía, las cuales son las de mayor contribución a la satisfacción de los clientes, que se puede percibir en un alto nivel. Se recomienda realizar capacitaciones para el personal en cuanto a atención y ejecutar sistemas de monitoreo y niveles de satisfacción, con la finalidad de lograr una excelente calidad de servicio y por ende la satisfacción de los clientes de la mencionada empresa.