Calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la empresa Compartamos Financiera S.A. agencia Ferreñafe, 2020.

Abstract

El presente estudio tuvo como principal objetivo determinar la relación de calidad de servicio con la satisfacción de los clientes de la empresa Compartamos Financiera S.A. Agencia Ferreñafe, 2020, este estudio de tipo correlacional y su diseño no experimental, su muestra de 67 clientes a los cuales se les aplico la encuesta como técnica, la validación se realizó mediante el juicio de tres expertos y la confiabilidad fue de 0.82. Los resultados encontrados el 51% la calidad del servicio como nivel medio, nivel alto el 24% y un 25% nivel bajo, con ello se evidencia que la calidad del servicio en la financiera es deficiente y como posibles causas es la demora en sus trámites, y la poca disponibilidad de solucionar un problema conllevando a generar incomodidad, en cuanto a la satisfacción del cliente se obtuvo que el 40% en nivel medio el 43% en un nivel bajo y un 16% nivel alto, dentro de las posibles causas es la mala atención y la baja capacitación del colaborador para atender al usuario conllevando a una incomodidad por parte del cliente. Concluyendo que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, esta relación se acepta con el 95% de confianza y el margen de error o significancia bilateral es 0.00. La fuerza de la relación es de 0.525, es positiva moderada lo que da entender que a mejor calidad de servicio se puede tener una mejor satisfacción del cliente.