Calidad de servicio y satisfacción del usuario con enfoque de género del área de licencias de conducir, región Callao 2019

Abstract

Las instituciones públicas del territorio Peruano en el marco de la Modernización de Estado, están cambiando su enfoque hacia la satisfacción de los ciudadanos, esta ventaja competitiva exige una evaluación profunda de la calidad del servicio público teniendo en cuenta la importancia de los efectos que existen entre los ciudadanos femeninos y masculinos para proporcionar comentarios adecuados sobre la percepción del servicio recibido. El objetivo del estudio fue determinar la relación entre la calidad en el servicio de atención y la satisfacción al usuario en la unidad de licencias de conducir de la Región Callao, contemplado bajo la variable socio-demográfica de género, para cual se empleó la técnica de la encuesta y el instrumento del cuestionario en una muestra representativa de 376 personas mayores de 18 años de ambos sexos, que realizaron su trámite para obtener de su licencia de conducir. Como resultado en el análisis descriptivo se obtuvo que el 5.1% (femenino 3.2%, masculino 1.9%) de los ciudadanos que asistieron a la Unidad de Licencias de Conducir de la Región Callao, consideraron que el servicio brindado en dicha institución es de calidad y cubre todas sus necesidades y expectativas, el 16.5% (femenino 9.3%, masculino 7.2%), manifiesta que la calidad del sólo cubre algunas necesidades y expectativas de las personas, pero advierten que se está mejorando el servicio, en cuanto que el 75.8% (femenino 25.3%, masculino 50.5%), percibió que la calidad del servicio actual cubre algunas de las necesidades y expectativas de las personas, por el contrario el 2.7% (femenino 1.6%, masculino 1.1%) señala que la calidad de servicio brindado no cubre las necesidades y expectativas de las personas, teniendo como efecto que el 83.25% (femenino 31.12%, masculino 52.13%) de los usuarios se encuentra poco satisfechos con el servicio recibido, el 7.19% (femenino 4.26%, masculino 2.93%) se encuentra satisfecho y por el contrario el 9.58%(femenino 3.46%, masculino 6.12%) se encuentra insatisfecho por el servicio que le fue brindado por la institución. Concluyendo que si existe una relación significativa entre la calidad de servicio de atención y la satisfacción al usuario en la unidad de licencias de conducir de la región Callao.