Diagnóstico de la calidad del servicio administrativo en el Instituto de Educación Superior Pedagógico Público Indoamérica de la región la Libertad y propuesta de mejora, período 2012

Abstract

La investigación: Diagnóstico de la calidad del servicio administrativo en el Instituto de Educación Superior Pedagógico Público “Indoamérica” de la Región La Libertad y propuesta de mejora, período 2012. Nos permitió conocer la calidad del servicio administrativo en el Instituto, percibiéndose un escaso e impreciso conocimiento respecto al nivel de satisfacción de la calidad del servicio que reciben los usuarios, situación que permitió formular un plan de mejora, orientado a alcanzar la calidad de sus servicios administrativos. Los beneficios del diagnóstico fue la de adquirir una información directa de los usuarios sobre su percepción de los diversos servicios administrativos, para proponer un plan de mejora al corto y mediano plazo. Se consideró que la calidad del servicio administrativo es deficiente respecto a las dimensiones de lo: tangible, fiabilidad, capacidad de respuesta, confianza y empatía. La metodología: El diseño de investigación fue el transeccional descriptivo. La población estuvo constituida por 357 personas. La muestra se seleccionó utilizando el muestreo estratificado con afijación proporcional. Para el procesamiento y análisis, se empleó el cuestionario y la escala de percepción de la calidad del servicio. Se utilizó técnicas y procedimientos estadísticos: tabla de distribución de frecuencias, representaciones gráficas, medidas de tendencia central, dispersión y prueba de hipótesis. Los resultados, sobre la opinión de alumnos y ex-alumnos no se encontraron una diferencia significativa con respecto a su opinión de la calidad de servicio de los trabajadores del área de administración del IESPP “Indoamerica”, en los demás casos si se encontró diferencia significativa.