Gestión de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente de la empresa Procampo S.A. Piura – 2021

Abstract

La presente investigación titulada “Gestión de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente de la empresa Procampo S.A., Piura 2021” tuvo como finalidad proponer un plan de gestión de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente de la empresa Procampo S.A., Piura, 2021; identificando como problema principal: ¿De qué manera la gestión de la calidad de servicio permitirá la satisfacción del cliente en la empresa Procampo S.A.?. El estudio se desarrolló en base a fuentes teóricas relacionadas con las variables de estudio: satisfacción del cliente y gestión de calidad de servicio; identificando los componentes que contemplarán el análisis y la propuesta. El tipo de investigación fue cuantitativa descriptiva, con un diseño no experimental, transversal, con una muestra de 95 clientes, a quienes se les aplicó la técnica de la encuesta, a través de su instrumento el cuestionario, con un listado de preguntas con la escala de Likert concernientes a la satisfacción del cliente. Asimismo, se aplicó una entrevista tanto al gerente como a los jefes de zona de la empresa Procampo, la cual se elaboró de acuerdo con el modelo SERVQUAL acerca de la gestión de la calidad del servicio. Como resultado se obtuvo que el 72.63% de los clientes encuestados están satisfechos con el servicio brindado por la empresa Procampo S.A., Piura 2021; sin embargo, el aspecto de insatisfacción fue el precio. Así mismo, se encontró que, de acuerdo con las entrevistas al gerente y jefes de zona, se debe mejorar las dimensiones: tangible, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía. Es por ello que el plan de gestión de la calidad de servicio para la empresa Procampo S.A. Piura 2021 responde a dichas dimensiones, a través de estrategias y actividades respectivas para la satisfacción de los clientes.