La gestión de calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de una empresa de la compañía de minas buenaventura, Lima, 2020

Abstract

La presente investigación titulada “La gestión de calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de una empresa de la Compañía Minas Buenaventura, Lima, 2020”, la cual tomó como referencia la teoría del Modelo Servqual de Calidad de servicio y el Modelo satisfacción del cliente de Kotler y Armastrong. En el estudio se tuvo como objetivo determinar de qué manera la gestión de calidad de servicio se relaciona con la satisfacción de los clientes de una empresa de la Compañía Minas Buenaventura – Lima, 2020. En lo que respecta a la metodología, la investigación fue planteada desde un enfoque cuantitativo, de tipo aplica y utilizando un diseño no experimental; en 108 clientes de una empresa de la Compañía Minas Buenaventura de la Ciudad de Lima, los cuales fueron escogidos utilizando un procedimiento no probabilístico. Las variables fueron medidas utilizando como técnica la encuesta y como instrumento dos cuestionarios. Las conclusiones del estudio fue que la gestión de calidad de servicio se relaciona de manera significativa y directa con la satisfacción de los clientes de una empresa de la Compañía Minas Buenaventura (p=0,000 y rho=0,774). Así mismo, se encontraron correlaciones significativas y directas entre las dimensiones de la gestión de calidad con la satisfacción de los clientes.