Estrategia de gestión de calidad para el servicio de atención al cliente en la tienda de Movistar

Abstract

La investigación tuvo como objetivo elaborar una estrategia de gestión de la calidad que contribuya a los servicios de atención al cliente en la tienda de Movistar. La metodología tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada y nivel descriptivo con un diseño no experimental donde la muestra estuvo conformada por 55 personas, entre trabajadores (25) y clientes (30), a quienes se aplicó un cuestionario para obtener los resultados del estudio. Como resultado se tuvo que la situación actual de la gestión de calidad en la Tienda Movistar muestra que la atención al cliente es buena para la mayor parte de los clientes, situación que se parecía en los resultados de los trabajadores y de los clientes, sin embargo, presenta pequeñas brechas que indican que todavía se puede mejorar el servicio en relación a los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Concluye que se requiere de mejoras en cada uno de los factores mencionados al encontrarse con un nivel medio. Se recomienda considerar cada factor del servicio de atención al cliente con las acciones de mejora en los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.