Diseño de estrategias de servicios para mejorar la calidad de atención al cliente en el restaurante El Boom SRL, Chiclayo 2014

Abstract

La presente investigación denominada diseño de un plan de estrategias de servicios para mejorar la calidad de atención al cliente en el restaurante El Boom SRL, Chiclayo, tuvo por finalidad implementar un plan de estrategias de servicios que ayuden al personal del restaurante mejorar la calidad de atención al cliente. Se trabajó con un solo grupo de pre- y post test que consistió en aplicar un cuestionario en el cual se midieron dos variables, en la variable independiente cuyas dimensiones fueron, liderazgo de la alta gerencia, la calidad interna, la satisfacción de los empleados, la lealtad de los empleados, la productividad de los empleados, el valor del servicio, la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente y la variable dependiente correspondiente elementos tangibles, Fiabilidad, capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Con la información obtenida se aplicó la prueba del Alfa de Cronbach a una prueba piloto, al pre – post test, y para determinar la validez del contenido se aplicó la prueba de relevancia y pertinencia a 3 especialistas aprobar o rechazar las hipótesis y así se plantearon las conclusiones y sus respectivas recomendaciones entorno a la problemática de estudio. Al término del desarrollo del plan de estrategias de servicios para mejorar la calidad de atención al cliente en el restaurante El Boom SRL, Chiclayo, se encontró que existe una influencia significativa en el desarrollo de actividades con los trabajadores del restaurante, determinando que la aplicación de las estrategias de servicio permitirá obtener la lealtad y fidelidad de los clientes. Se obtuvo como resultados que las estrategias de servicios, cuando se realizó el análisis pre-test alcanzo un promedio de 2.33, con la propuesta del plan de estrategias de servicio se puede observar que el promedio aumento a 2.71 facilitado por la calidad interna que existe, la productividad y lealtad de los colaboradores, al mismo tiempo se puede observar que la calidad de atención al cliente con el análisis pre-test alcanzo un promedio de 2.27, mediante la propuesta del plan de estrategias de servicios la calidad pudo mejorar en un promedio de 2.33 promovido por la seguridad que brinda los colaboradores y por los elementos tangibles con los que cuenta el restaurante el Boom. Se pudo concluir que la ejecución de la propuesta produjo un cambio favorable en la actitud de los usuarios debido a las estrategias de servicios y la calidad de atención al cliente. Se recomienda que el plan de estrategias de servicio deba continuar con la implantación de los objetivos estratégicos que han sido elaborados para el restaurante El Boom, Chiclayo, la cual generara un cambio en la percepción de los consumidores en cuanto a la calidad de atención al cliente que brindan los colaboradores del restaurante.