Estrategias de marketing de servicios para la fidelización de clientes en la empresa Viettel Perú SAC, Chiclayo 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general proponer estrategias de marketing de servicios para la fidelización de clientes en la empresa Viettel Perú SAC, Chiclayo 2020, el estudio siguió una metodología cuantitativa descriptiva, el diseño fue no experimental de corte transversal, se trabajó con una población de 343 clientes pos pago y extrayendo una muestra de 171 participantes, como técnica se aplicó la encuesta y su instrumento el cuestionario, para la validación se realizó mediante el juicio de expertos. Los resultados fueron que las un 7% indica que la fidelización es muy baja, el 71.9% manifiestan que es baja; el 18.7% sugiere que su fidelización es regular, se concluye que las estrategias de marketing de servicios son las más adecuadas para generar fidelización todas las veces que la organización elabore un plan que integre las diferentes dimensiones de la materia. No obstante, la propuesta que se plantea para el estudio consta de una estrategia en cuanto a la dimensión de servicio dado que Viettel obtuvo su puntuación más baja en esta dimensión. La estrategia planteada supone ser una herramienta adicional para las demás estrategias de fidelización que posee la empresa, asimismo todas las dimensiones se encuentran bien gestionadas sin embargo no todas tienen la misma aceptación, también se logró evidenciar que las dimensiones mejor valoradas son la de promoción, procesos, evidencias, personas y precio.