Modelo ADHOC de gestión de incidencias basado en ITIL vs 3.0 caso de estudio: Ugel – Ferreñafe

Abstract

Toda empresa que prestan servicios de TI, en algunas ocasiones se detiene un proceso de negocio con diferentes errores ocasionando dificultades por los usuarios con las tecnologías de información, según los encargados de mesa ayuda y área soporte de las instituciones públicas de nuestra Región y empresas, indican que el inapropiado e ineficiente gestión del equipamiento informático producen un desorden, así mismo lleva demasiado tiempo en tener un sistema gestión de inventarios de equipos, a esta inconsistencia en la Unidad de Gestión Educativa Local, Se observó deficiencia a los servicios de soporte debido a que no se llevó un control bajo su modalidad de SLA las incidencias presentaban escases de registro de todas las incidencias que se reportaban , esto implicaba que cuando se reportaban incidencias llegaban a realizarse como nuevas a ello generaba pérdidas de tiempo de los recursos, también los usuarios desconocían los estados de las incidencias que eran reportadas en su tiempo , evaluación y de resolución a las que incomodaba al usuario debido a que tenía tareas que cumplir y ciertos casos de incidencias no llegaban a una solución estaban convirtiéndose en problemas muy serios a raíz de estas fallas que causaban al proceso actual de Gestión Incidencia habían conllevado a replantearse, es por ello se consignó tomar acciones de inmediato desarrollar un modelo de Gestión de Incidencias aplicando una metodología basada en ITIL debido a sus dificultades que presentaban en el proceso por situaciones difíciles de todos los usuarios de TI. Para la adaptación del modelo se facilitó la realización de un análisis de situación actual de procesos en el área de Tecnologías de Información de la Ugel, también se elaboró un diseño modelo de Gestión de Incidentes y se realizó una evaluación para seleccionar la herramienta adecuada de software que facilitara soporte a cada uno de sus procesos de tal forma, siga con lineamientos dados por ITIL VS 3.0 dados, con esta propuesta planteada se llegó a la contribución de dar mejoras al proceso Gestión de Infraestructura Tecnológica de la organización.