Plan de mejora de la calidad en la atención al usuario en el área de admisión del Hospital Regional de Lambayeque

Abstract

La investigación tuvo como objetivo proponer un programa de capacitación para mejorar la calidad en la atención al usuario en el área de admisión del Hospital Regional Lambayeque, basado en la teoría de Parasuraman, Zeithaml y Berry, La metodología desarrollada se basó en un estudio de tipo descriptivo con un diseño pre experimental donde se consideró como muestra a los usuarios del Hospital Regional de Lambayeque a quienes se aplicó una encuesta para analizar sus expectativas y percepciones respecto al servicio del área de admisión del Hospital. El instrumento de recolección de datos estuvo conformado por 22 ítems con el método SERVHOSP. Los resultados mostraron que las dimensiones Empatía presentó la brecha negativa más alta de -2.31, Seguridad con -2.21, Capacidad de Respuesta -2.02, Fiabilidad -1.99, y, Tangibilidad con una brecha negativa -1.18. El proyecto logra “dentro de la propuesta” procedimientos necesarios para el diseño de un programa de capacitación, para mejorar la calidad en el servicio al usuario del área de admisión del Hospital Regional de Lambayeque, Con ello se concluyó que la aplicación de la propuesta planteada en esta investigación logra la mejora de la calidad en servicio al usuario, así mismo podrá ser utilizada en toda institución prestadora de servicio de salud.