Propuesta de un sistema de calidad de servicio para lograr un buen nivel de satisfacción del cliente en el centro de desarrollo comunitario (CEDECOM) del distrito de Chiclayo, provincia de Chiclayo-2013

Abstract

La calidad de servicio es fundamental al interior de una organización, para que esta se mantenga en el mercado. La presente investigación tuvo como objetivo principal proponer un sistema de calidad de servicio para lograr un buen nivel de satisfacción del cliente en el centro de desarrollo comunitario (CEDECOM) del distrito de Chiclayo, provincia de Chiclayo, para lo cual se realizó un estudio de tipo descriptivo y propositivo con un diseño no experimental. Los resultados muestran que en CEDECOM no se cuenta con un sistema de calidad de servicio que le permita mejorar el nivel de satisfacción de los clientes que busca sus distintos servicios. Además se ha determinado que el nivel de calidad de servicio está en un nivel medio debido a que se requiere mejorar factores tales como: el transmitir confianza a los clientes, el apoyo en la solución de problemas de los clientes, la rapidez en la atención y a la falta de diferenciación en la atención del personal. Además se determinó que la satisfacción de la mayor parte de los clientes es buena, sin embargo existen clientes que manifiestan estar ni satisfechos ni insatisfechos lo que indica que es importante considerar acciones de mejora en la satisfacción de los clientes. Finalmente se concluyó que la propuesta de investigación puede asegurar la calidad del servicio final y servir de soporte a los distintos procesos llevados a cabo para brindar el servicio lo que incrementará el valor en la organización bajo un enfoque de mejora de la satisfacción de los clientes.