Plan de benchmarking en la atención a los usuarios de la municipalidad distrital de la victoria, Lambayeque. Año 2019

Abstract

En la actualidad la atención al usuario se está convirtiendo en un punto de quiebre para el éxito o fracaso en una organización y esto es debido a factores como la competencia, tendencias tecnológicas y económicas, es por ello que esta atención se convierte en un valor agregado para poder obtener una ventaja competitiva en cuanto al servicio que ofrece toda institución, en donde siempre debe estar dirigida al usuario o público en general, diseñando estrategias para poder comprender y responder en términos de servicio, consiguiendo atender en sus diferentes necesidades, gustos y preferencias. En la presente investigación se tuvo como objetivo general determinar la influencia de un plan de benchmarking hacia los usuarios de la Municipalidad Distrital de La Victoria en cuanto a la atención en el servicio. El estudio es tipo descriptivo de nivel correlacional y el diseño es no experimental, con un muestreo probabilístico en donde el número de encuestados fue conformado por 195 usuarios y 20 colaboradores de la Municipalidad de ambos sexos y de diferentes edades. En relación a la hipótesis se menciona que si se aplica un plan de benchmarking entonces este influirá positivamente la atención de la calidad en los usuarios de la entidad municipalidad. Como instrumento para la medición de las variables como la independiente asociada al Plan de Benchmarking y la dependiente la atención al usuario se aplicó un cuestionario de 20 enunciados dividido en dos grupos, en donde las primeras diez se le formularon al público como usuario y las restantes dirigidas a los colaboradores que brinda el servicio directamente en cuanto a la atención. Se procesó la información con el programa Excel mediante tablas y gráficos para poder conocer las inquietudes por parte de los usuarios y colaboradores en cuanto a la atención y la aplicación del plan; estos datos después del respectivo análisis se evidenciaron que se presenta una deficiente atención al usuario, con altas debilidades por parte de los integrantes de la municipalidad en cuanto a equipamiento, capacitación, motivación, burocracia entre otros aspectos. Por todo ello se concluyó que se diseñó un plan de benchmarking que permitirá mejorar la atención a los usuarios de la Municipalidad Distrital de La Victoria, Lambayeque.