Evaluación del desempeño del servidor civil en el marco de la ley n°30057, como estrategia de gestión para mejorar la calidad del servicio en su puesto de trabajo de la municipalidad de la provincial de santa cruz, región Cajamarca, 2017

Abstract

Este estudio tuvo por objetivo primordial elaborar una propuesta de gestión basada en la evaluación del desempeño del servidor civil en el contexto de la Ley N° 30057, a efectos de optimizar la condición de atención respecto del servicio brindado al usuario. Esta propuesta se desarrolló en la Municipalidad de la provincia de Santa Cruz, departamento de Cajamarca en el año 2017. Por otro lado, el diseño de investigación fue descriptivo – propositivo. La parte de la población seleccionada estuvo integrada por 68 empleados, determinada por estratos conforme las áreas del Gobierno Regional, a quienes se le aplicó el instrumento denominado SERVQUAL, con la finalidad de estimar las condiciones de atención brindadas al cliente. Los aspectos valorados fueron los siguientes: componentes concretos, confiabilidad, capacidad de respuesta, convicción y compenetración. En ese sentido, como resultados se obtuvieron que: El 47,7% de los clientes internos o servidores que fueron encuestados, asumen encontrarse extremadamente insatisfechos e insatisfechos con el servicio; en consecuencia, se concluye que la percepción de los clientes, a través de los encuentros de servicios personales, está en función a la atención brindada al usuario. Esta atención presenta muchas carencias, como: Ausencia de ambientes físicos que prodiguen confort, falta de mobiliario y equipos modernos que pudieran constituirse en el soporte de un servicio rápido y en donde el usuario encuentre la respuesta a las necesidades que lo llevaron a buscar dicho servicio.