Gestión de la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la empresa Computrock E.I.R.L. Chiclayo – 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general Determinar la influencia que existe entre la gestión de calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa COMPUTROCK E.I.R.L. Chiclayo, 2017. La investigación tuvo enfoque cuantitativo, con un tipo de investigación descriptiva, Correlacional, con un diseño no experimental, la cual permitió describir los niveles que presenta la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en la empresa, así como también permitió identificar el grado de relación entre ambas variables. Para la recolección de datos se aplicó la técnica de la encuesta con el instrumento cuestionario conformado por 20 preguntas de tipo de cerrada, con escala de respuesta tipo de Likert, el instrumento de recolección de datos fue fiable a través del juicio de expertos y de la prueba de Alfa de Cronbach. La población objeto de estudio estuvo conformada por 1,789 clientes frecuentes de la organización, la muestra fue de 64 clientes, la cual se obtuvo a través del muestreo aleatorio simple. Entre las conclusiones se obtiene que si existe influencia en la gestión de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa COMPUTROCK E.I.R.L. debido a que el coeficiente de correlación es r=0.88, el resultado se encuentra ubicado por debajo del nivel bilateral 0.489. La calidad de servicio se caracteriza por presentar un alto nivel, los factores que no contribuyen a incrementar el nivel de calidad de servicio que ofrece la empresa objeto de estudio, son la dimensión elementos tangibles y la dimensión empatía de la calidad de servicio. El nivel de satisfacción que presentan los clientes de la empresa COMPUTROCK E.I.R.L. es alto.