DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PROYECTOS LA SELVA S.R.L. DE LA CIUDAD DE JAÉN- CAJAMARCA 2016

Abstract

En la presente investigación titulada Diagnóstico de la calidad de atención al cliente en la empresa Proyectos la Selva S.R.L. de la ciudad de Jaén - Cajamarca 2016, que tiene como objetivo general medir el nivel de la calidad de servicio de atención al cliente de la empresa Proyectos la Selva S.R.L. aplicando el instrumento Servqual realizado por Parasuraman, Berry y Zeithaml. El tipo de estudio es de tipo descriptivo propositivo, es una investigación con diseño no experimental – transversal. No tiene hipótesis ya que es un estudio descriptivo. Los resultados en esta investigación son en la Tabla Nº5; se observa que el 41,5% de encuestados están insatisfechos con el servicio que esperaban; mientras que el 9,2% de los encuestados que representan a los que están satisfechos. Así como en la Tabla Nº7; el 47,7% de los encuestados están insatisfechos ya que los empleados no demuestran interés en solucionar los problemas que se le presentan mientras que el menor porcentaje es del 3,8% que representa a los que están satisfechos. Se concluye que la empresa Proyectos La Selva; actualmente no brinda una buena atención al cliente ni cuenta con calidad de servicio de acuerdo a las cinco dimensiones del SERVQUAL. Se recomienda Implementar la propuesta planteada y realizar un seguimiento de los beneficios que le atribuyeron esta así como a las aplicaciones que le dan los trabajadores, a la temática incluida en el plan de mejora de la calidad de servicio, para poder evaluar si todos los conocimientos adquiridos están siendo aplicados o si deben modificarse para futuros planteamientos de capacitación.