DISEÑO DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN EN EL DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS, PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA POLLERÍA “EL PALACIO DEL POLLO” EN LA CIUDAD DE CHACHAPOYAS, 2016

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general Proponer un plan de capacitación en habilidades directivas, para mejorar la calidad de atención al cliente en la Pollería “El Palacio del Pollo”. La investigación siguió un enfoque cuantitativo, descriptivo, propositivo la cual permitió describir las características de la calidad de servicio y proponer un plan de capacitación de habilidades directivas, se utilizó la encuesta con su instrumento cuestionario el cual se aplicó a una muestra de 64 clientes para estudiar la calidad de servicio y una muestra de 30 colaboradores para estudiar las habilidades directivas. Entre los principales resultados se encontraron que Los factores que afectan la calidad de atención al cliente en la Pollería “El Palacio del Pollo” son la dimensión empatía el 55% de los clientes indica no estar de acuerdo con el grado de cortesía y predisposición que muestra el personal de atención, también la capacidad de respuesta afecta la calidad de servicio, debido a que el 51% de los clientes indica no estar de acuerdo con el tiempo de espera para recibir atención.