SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA GENERAR EFICIENCIA EN EL BANCO FALABELLA DE LA REGIÓN LAMBAYEQUE 2015

Abstract

La investigación tuvo por objetivo proponer estrategias de servicio de atención al cliente para generar mejor eficiencia en el Banco Falabella de la región Lambayeque, 2015. Para lo cual se utilizó como tipo de investigación descriptiva para conocer las características de las variables y como diseño se optó por el no experimental al no alterarse el comportamiento de las unidades de estudio y transversal ya que los datos se obtienen a propósito del estudio. Como población y muestra se encuesto a 120 clientes que fueron considerados por conveniencia y a quienes se aplicó una encuesta para obtener sus respuestas. Los resultados más importantes que obtuvieron son: que el 86% de los clientes admiten, que el banco cuenta con una infraestructura adecuada, también describen que la empresa si da una buena calidad de servicio, se atiende a sus necesidades y la calidad de servicio es aceptable para el cliente debido a que se trabaja de manera coordinada con todas áreas. El nivel de eficiencia del servicio en el Banco Falabella se muestra que el 58% si considera que el servicio es eficiente debido a que se tiene el personal capacitado y absuelven sus dudas y reclamos, sin embargo, un 42% muestra una opinión no favorable para la empresa. Conclusiones que se deben implementar a través de convenios con bodegas, panaderías y/o farmacias la posibilidad de ser agentes del Banco Falabella que sería un gran beneficio para el cliente donde podrá realizar sus gestiones que desee de manera oportuna y cerca al lugar donde vive, de esta manera se agiliza el servicio al cliente mejorando la eficiencia, previa capacitación a las personas que atienden en los agentes.