CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL REGIONAL DEL NORTE SANIDAD- PNP- CHICLAYO- 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la influencia de la calidad del servicio en el nivel de satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Regional del Norte Sanidad- PNP- Chiclayo. Para la cual se realizó un estudio de tipo cuantitativa, Descriptiva, con un diseño no experimental y Transversal, donde se contó con una población de 8 346 usuarios que son los asegurados en el fondo de seguro policial (FOSPOLI), determinando una muestra de 367 personas entre usuarios y acompañantes a quienes se les aplicó una encuesta utilizando como instrumento el modelo SERVQUAL modificado y aprobado con RM N° 527-2011, por el MINSA, para ser utilizado como Guía Técnica para la evaluación de satisfacción de los usuarios de los hospitales y entidades públicas dedicadas al cuidado de la salud, al ser adaptado a la presente investigación se obtuvo los datos para el presente estudio Los resultados de la investigación muestran que la calidad del servicio es mala con un promedio de 51.47%, donde se observa que en las dimensiones Elementos tangibles y Fiabilidad no se supera el nivel mínimo exigible que es de 50%, con promedios de 48.92% y 45.28%, siendo estas dos dimensiones consideradas que brindan un servicio pésimo; las dimensiones Capacidad de Respuesta con un promedio de 50.52%, Seguridad con un 57.92% y Empatía con un 54.70%, superan el mínimo exigible pero no cumplen con las expectativas de los usuarios ya que éstos mostraron expectativas altas, cumpliéndolo en lo más mínimo, generando una brecha más amplia entre la calidad recibida y la calidad esperada, la cual vendría a ser la brecha de insatisfacción; al aplicarse los rangos para determinar los niveles de satisfacción arroja que el nivel de satisfacción es de Insatisfechos, estos niveles se ven influenciados directamente por la calidad del servicio y las expectativas previas que son relativamente altas, donde el promedio de la brecha de insatisfacción es de -43.38%; por lo que se tiene que la calidad del servicio influye negativamente en la satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Regional del Norte Sanidad PNP.