Estrategia de clientización basada en CRM para mejorar el proceso de atención al cliente de la empresa Negocios Marthita del distrito de José Leonardo Ortiz, ciudad de Chiclayo - 2013

Abstract

Este trabajo denominado ESTRATEGIA DE CLIENTIZACIÓN BASADA EN CRM PARA MEJORAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA NEGOCIOS MARTHITA DEL DISTRITO DE JOSÉ LEONARDO ORTÍZ, CIUDAD DE CHICLAYO - 2013. Se realiza con el fin de plantear una Propuesta CRM que nos permita obtener toda la información necesaria de cada cliente de la Empresa Negocios Marthita, con el propósito de lograr un trato personalizado del mismo, y por consiguiente mejorar el proceso de atención al cliente. La realidad problemática es que el proceso de atención al cliente es deficiente, es por ello que se aplica el CRM como estrategia de clientización que les ayudará a captar clientes mediante actividades de marketing y ventas, y al mismo tiempo la retención o fidelización de los mismos, mediante la excelencia en el servicio, teniendo como protagonista principal al cliente. Esta estrategia tiene como objetivo el captar, retener y mantener una relación duradera y fidelización de sus clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Para el marco metodológico, se realizó una investigación de tipo descriptiva transaccional, los medios e instrumentos fueron obtenidos mediante encuestas aplicadas a una muestra de 97 clientes, se logra determinar las principales causas de la mala atención al cliente. Para mejorar la situación mencionada se propuso una estrategia de clientización basada en CRM para mejorar la calidad de atención al cliente de la empresa Negocios Marthita. Finalmente las conclusiones determinan que existen deficiencias en atención al cliente por lo que se propone una estrategia de clientización basada en CRM para mejorar el proceso de atención al cliente.