Estrategia de calidad de servicio y la eficiencia operativa en el Hostal Hikari Chiclayo – 2016

Abstract

Nuestra investigación está enfocada, específicamente en la necesidad del huésped, en adquirir un servicio de calidad, permitiéndoles satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas, en cuanto a eficiencia operativa se debe a la optimización de todos los servicios del hospedaje. Buscando alternativas de solución se formula la siguiente pregunta investigativa que es ¿Qué estrategia de calidad de servicio contribuirá a la eficiencia operativa en el hostal Hikari? de esta forma como objetivo general fue proponer estrategia de calidad de servicio para mejorar la eficiencia operativa en el hostal Hikari. El tipo de investigación es de enfoque cuantitativo, descriptiva propositiva, asimismo el diseño de la investigación es no experimental y transversal; con una muestra conformado por 118 huéspedes y 7 trabajadores de la organización. El estudio mostró una asociación positiva de las variables equivalente a 0.633 (percepciones) y de 0.657(eficiencia operativa); utilizando como criterio de medición estadística el cociente alfa cronbach. Para la recolección de datos se utilizó el cuestionario servpref (medición de la calidad) y un cuestionario de elaboración propia (medición de la eficiencia operativa); el resultado relevante demostró que las dimensiones: tangibilidad, confiabilidad y empatía resultaron con el menor puntaje aceptado por el cuestionario y en la eficiencia operativa el resultado concluyente fue la falta de capacitación del personal. Los resultados demostraron que, de corregir los aspectos esperados por los huéspedes, mejorará la eficiencia operativa en el hostal.