Calidad de servicio y satisfacción de los pacientes en el área de programación de citas médicas en el Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo-2016

Abstract

En la actualidad, existen muchos Hospitales de Salud que brindan servicios de atención a los pacientes que pagan mensualmente un seguro. El Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, es uno de ellos en el cual los clientes se han visto afectados constantemente en la atención que el seguro brinda en especial en el área de Programación de citas de Rayos X; ya que factores como falta de personal, efectividad coordinación, organización, procesos entre otros; dan lugar a la insatisfacción de usuarios. La presente investigación, de tipo descriptivo – correlacional, tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los pacientes en el área de programación de citas médicas de Rayos X del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo ubicada en la Calle Tarata Cuadra 5, de la ciudad de Chiclayo, tomando como base temas sobre la calidad, el servicio y la satisfacción del cliente. El método que se utilizó fue el SERVQUAL, basado en la medición de veintidós atributos de calidad en el servicio. Los resultados reflejados indican que el Hospital carece de capacitación al personal para mejorar la calidad del servicio, ya que la información sobre los servicios que ofrece es incompleta, la experiencia de atención no supera las expectativas del paciente, hay demoras en gestión administrativa, refleja poca prontitud al momento de atender al paciente y no existe un protocolo de servicio. Estos resultados fueron la base para proponer acciones que permitan mejorar la satisfacción de los clientes. Se recomendó realizar una investigación continua de la calidad de servicio del área de Rayos X en la programación de citas médicas utilizando el Cuestionario de Calidad del Servicio(SERVQUAL) y de la satisfacción del usuario usando el Cuestionario de satisfacción de Donabedian para poder incrementar los niveles de calidad y satisfacción del paciente, capacitar al personal de dicha área, realizar mantenimiento continuo a los equipos de Rayos X para que el servicio no se detenga por falta del mismo.