Evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente prestado por la entidad “Financiera Confianza” – Tumbes – 2014

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general el evaluar la calidad de servicio de atención al cliente que presta Financiera Confianza en la agencia de Tumbes, para lo cual se desarrolló un diagnóstico de la calidad de servicio interno y externo de atención al cliente. En relación a la metodología esta indagación fue enmarcada mediante un esquema no experimental, teniendo un carácter descriptico y aplicado en el campo. La población está representada por veintiún (21) trabajadores y dos mil ochocientos (2800) clientes de la entidad Financiera Confianza en la agencia de la ciudad de Tumbes. Para la recolección de información se hizo uso del instrumento de cuestionario; se aplicó dos (02) cuestionarios a la muestra seleccionada; un cuestionario de 12 preguntas se aplicó a los trabajadores de la entidad financiera; y el otro de 8 preguntas se aplicó para los clientes de la entidad financiera, ambas con opciones de respuestas cerradas. Por lo tanto los resultados obtenidos de la investigación permitieron llegar a la conclusión que la calidad de servicio actual prestado por la entidad financiera, esta tiene una percepción muy buena según la opinión de los encuestados; y a la vez dichas poblaciones estar al tanto y descifran la importancia de la calidad del servicio y lo que este representa para la productividad de dicha entidad financiera. Por consiguiente se tiene que inspeccionar la ejecución de la sistematización de la calidad de servicio, puesto que la misma es muy importante para ser una entidad altamente competitiva y mantenerse en el mercado, el cual es muy riguroso y peticionario en todos los aspectos del entorno productivo y económico.