Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente del Molino Semper S.A.C. Lambayeque-2016

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción del cliente del molino Semper S.A.C. Lambayeque-2016. Se realizó una investigación de tipo descriptivo, correlacional y proposicional, la cual describe la problemática que existe en el Molino Semper S.A.C., con respecto a la variable calidad de servicio en la satisfacción del cliente. La técnica utilizada fue la encuesta que se aplicó para la recolección de datos y obtención de información con el instrumento el cuestionario, cuyas preguntas estuvieron basadas en el modelo SERVQUAL. El cuestionario fue validado por los docentes para determinar la fiabilidad del instrumento, aplicado hacia una muestra conformada por 114 clientes del Molino. Dentro de los resultados que se obtuvieron: si existe relación positiva entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el molino Semper. Los factores que influyen en la calidad de servicio del molino Semper S.A.C, hemos encontrado, la capacidad de respuesta, elementos tangibles, dimensión seguridad, dimensión de empatía, dimensión de fiabilidad, manifestado con el cumplimiento de expectativa y eficiencia en la atención. Asimismo, los factores que influyen para satisfacer a los clientes del molino Semper S.A.C, son cumplimiento de lo ofrecido, nivel de satisfacción, desempeño del servicio, manifestado la buena calidad del servicio ofrecido por el molino. Concluyendo, que la empresa debe diseñar una propuesta basada en la implementación de uniformes al personal, junto con capacitaciones dadas al personal del molino, para alcanzar los objetivos y fines de la empresa, a través mejora continua, permitiendo posicionamiento, relaciones redituables con los clientes, maximización de utilidades y rentabilidad.