La creación de valor del cliente como ventaja competitiva de gestión en la Empresa Telefónica Servicios Comerciales S.A.C. - Filial Chiclayo, 2013

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado “La creación de valor del cliente como ventaja competitiva de gestión en la empresa Telefónica Servicios Comerciales S.A.C. - filial Chiclayo, 2013”, se elaboró teniendo en cuenta la situación problemática en el contexto internacional, nacional y local, en donde se observó la insatisfacción de los clientes por falta de preparación del personal para atender sus reclamos; por ello el objetivo fue analizar la influencia de la creación de valor del cliente como ventaja competitiva de gestión en la Empresa Telefónica Servicios Comerciales; la cual se justifica porque el valor del cliente no solamente está en las funciones básicas con las que cuenta el producto o servicio que se le brinda, sino también en la forma que lo percibe durante todo el proceso de la cadena de valor. La investigación es descriptiva explicativa; para su desarrollo se validaron y aplicaron encuestas al personal y a los clientes en una muestra de 348, así mismo se entrevistó al supervisor de Telefónica, cuyos resultados han sido analizados y tabulados en el programa de Microsoft Excel 2010 y SPSS versión 15, para poder contrastar con la hipótesis planteada; esto nos ha permitido concluir que usualmente los clientes acuden a este lugar con el motivo de reclamar fallas de los servicios o productos, incrementos de tarifa y cobros injustificados; por lo que se recomienda a Telefónica enfocar en la mentalidad diaria del personal las actividades que crean valor a los cliente para que realicen su labor de manera más efectiva.