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dc.contributor.advisorGómez Cumpa, José
dc.contributor.authorOliva Ramos, Eugenio
dc.date.accessioned2017-05-05T16:08:19Z
dc.date.available2017-05-05T16:08:19Z
dc.date.issued2008
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12802/2327
dc.description.abstractEn este trabajo, investigación diagnóstico - proyectiva, proponemos un sistema de atención al cliente basado en la teoría de CRM para mejorar la atención al cliente en servicio de créditos en la empresa Caja Sipán en la ciudad de Chiclayo. La realidad problemática en la mala atención al cliente en el ámbito financiero, mostrando así desinterés en la satisfacción del cliente, para lograr asi mejorar la atención al cliente , justificando la importancia que tiene el cliente en mundo de hoy, un mercado tan competitivo. El marco teórico, establece los antecedentes en mala atención al cliente, así tenemos Christopher H. Lovelock: “El servicio al cliente implica actividades orientadas a dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional” posteriormente la guía teórica de la investigación, propuesta por José Nores, haciendo referencia, para alcanzar la fidealización de los clientes mediante el CRM. El marco metodológico, respecto al tipo de investigación descriptivo – explicativo de carácter cualitativo, los medios e instrumentos fueron obtenidas mediante encuestas a los clientes, entrevistas a los analistas, observación directa y revisión documental a los procesos del área de servicio de crédito, al sistema actual de atención al cliente. Dichos instrumentos ayudaron a cuantificar la población de 1007 clientes obteniendo así una muestra de 160 los clientes de Caja Sipán, haciendo estudio de las variables independiente que propone un sistema de CRM para alcanzar así la variable dependiente mejorar la atención al cliente en Caja Sipan. Los resultados de la aplicación de nuestros instrumentos mencionados anteriormente permitió encontrar de esta manera deficiencias en la atención al cliente, frente a la insatisfacción del personal por inexistencias de capacitaciones, por otra parte se detectaron procesos demasiados extensos y el actual sistema de atención al cliente deficiente. La propuesta de desarrollo de la estrategia, propuesta por José Nores, haciendo referencia principalmente reunir al personal plantear objetivos para formar una estrategia basada en CRM, para alcanzar la fidealización de los clientes. Finalmente las conclusiones que determinan que existen deficiencias en la atención y el desinterés por alcanzar la satisfacción del cliente.es_ES
dc.description.uriTesises_ES
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Señor de Sipánes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.sourceRepositorio Institucional - USSes_ES
dc.sourceRepositorio Institucional USSes_ES
dc.subjectCRMes_ES
dc.subjectServicio de créditoes_ES
dc.subjectSistemaes_ES
dc.subjectAtención al clientees_ES
dc.titleSistema de atención al cliente basado en la teoría de CRM (Customer Relationship Management) para mejorar la atención al cliente en servicio de créditos en la empresa Caja Sipán, Chiclayo 2008es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Señor de Sipán. Facultad de Ciencias Empresarialeses_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Administraciónes_ES
thesis.degree.disciplineAdministraciónes_ES
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_PE
renati.discipline413016es_PE
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_PE
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.publisher.countryPEes_PE


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