Rediseño de procesos de atención para elevar el grado de satisfacción del usuario en apertura de cuenta de ahorro en el Banco de la Nación – Lambayeque, 2008

Abstract

Esta tesis se centro en el sector bancario y se realizó con la finalidad de proponer un rediseño de proceso para elevar el grado de satisfacción del usuario en apertura de cuenta de ahorro en el Banco De La Nación- Lambayeque. La Satisfacción y el servicio al cliente refiere que el descuido de los procesos de atención al cliente es un punto a tomar con responsabilidad ya que debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los usuarios se hace necesario que la atención al cliente sea de calidad. Se utilizo el modelo KANO por buscar el benéfico del usuario quien busca dar mas de lo que se espera entonces esto da como resultado elevar el grado de satisfacción. Para medir el grado de satisfacción se recolectaron los datos mediante encuestas, entrevistas al personal y guías de observación a una muestra de 70 personas de una población de 600. El procesamiento de los resultados se realizo mediante Excel apoyándonos con cuadros dando como resultado más sobresaliente la incomodidad de los clientes al tener que esperar mucho tiempo para aperturar de cuenta de ahorro. Entre otas conclusiones a las que se llego en la investigación es que se tiene que colocar información visible en las mesas de llenado de formularios, implementar los formularios para su correcto llenado, o para dar un cambio relevante a este proceso destinar una ventanilla especial para la apertura de cuenta de ahorro lo cual minimizaría tiempo y espacio dentro de la agencia.