Propuesta de un programa estrategico para mejorar la calidad de atención de servicio al cliente en la empresa de transporte Civa S.A. Chiclayo

Abstract

El presente trabajo denominado: "Propuesta de un programa estratégico para mejorar la calidad de atención de servicio al cliente en la empresa de Transporte CIVA S.A. Chiclayo"; es un trabajo de tipo descriptivo explicativo; que tiene por objetivo general proponer y evaluar el nivel de Atención al Cliente con la finalidad de mejorar la Calidad de los Servicio; el diseño de investigación que se ha utilizado es de corte transversal; se han aplicado instrumentos diseñados previamente con la finalidad de realizar las mediciones de atención al cliente y calidad de servicio; estas mediciones se han realizado tanto a los clientes externos como a los internos. La empresa que es objeto de nuestro estudio es una empresa de Transporte interprovincial; que se ha desarrollado en los últimos años fortaleciendo su servicio y la cobertura; preocupándose por incorporar a trabajadores comprometidos con el crecimiento organizacional; la empresa también se ha preocupado por la implementación de su infraestructura y de las unidades móviles con la finalidad de brindar un adecuado servicio a los usuarios. Sin embargo de acuerdo a lo que hemos evaluado existen porcentajes significativos de usuarios que no se encuentran satisfechos con el servicio que se les brinda debida a razones de impuntualidad y de atención (amabilidad, orden y limpieza); sin embargo son aspectos que se pueden mejorar. Los trabajadores manifiestan que reciben muy pocas capacitaciones, es necesario desarrollar en ellos mejores capacidades para beneficio de la empresa y de ellos mismos. Es importante también velar constantemente por el tema de la seguridad cumplir con la normatividad de la dirección de tránsito y transporte; tolerancia cero y las normas que emana el Ministerio de Transporte y Comunicaciones.