Propuesta gerencial basada en el modelo de gestión de calidad para elevar la satisfacción del usuario en la Municipalidad de Pomalca, 2009

Abstract

Toda organización pública o privada, debe satisfacer a sus clientes con los productos y servicios que ofrezca, de no hacerlo corre el riesgo de desaparecer del mercado o en el mejor de los casos permanecer, pero con una imagen muy negativa. Es el caso del gobierno distrital de Pomalca, en donde se ofrece una mala atención al usuario así como no se atiende de manera adecuada las necesidades básicas de la población, lo que ha generado un descontento en la población, por tal razón nos propusimos desarrollar el presente trabajo, que constituye la aplicación de un modelo de gestión de calidad de los servicios municipales con el propósito que la municipalidad pomalqueña tenga una referencia para el mejoramiento de la gestión de sus servicios y una herramienta que le permita evaluar su gestión e identificar las áreas que merecen ser mejoradas y así mejorar la calidad de los servicios que se ofrece a la comunidad. Es así que la población manifiesta que los servicios regulares, que en promedio se espera más de 10-15 minutos para ser atendido, que el costo por los servicios recibidos son los adecuados y en general los servicios que ofrece la municipalidad son regulares.

De ahí que nos propusimos como objetivo fundamental elaborar una propuesta para elevar la satisfacción del usuario, es así que recurrimos al modelo de gestión de calidad de los servicios municipales propuesto por la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo (SUBDERE), la Asociación Chilena de Municipalidades y ChileCalidad, consecuentemente nuestra hipótesis queda formulada de la siguiente manera si se elabora una propuesta gerencial basada en el modelo de gestión de calidad de los servicios municipales entonces se elevará la satisfacción del usuario de la municipalidad de Pomalca. La investigación realizada es descriptivo, analítico y con propuesta, la muestra quedo definida por 384 usuarios, 60 trabajadores y un alcalde, se uso las técnicas de encuesta, entrevista, cuadro de distribución de frecuencias, gráficos, análisis porcentual y para el procesamiento y análisis se uso los métodos: marco lógico inductivo, deductivo, descriptivo y analítico, llegando a determinar que la municipalidad requiere de un modelo para mejorar su gestión y la atención al usuario.