Implementacion del servicio de gestion de incidencias aplicando ITIL v3, caso de estudio: financiera efectiva

Abstract

El presente informe de Investigación se basa en la implementación de ITIL V3.0 para el servicio de Gestión de Incidencias en la empresa Financiera Efectiva S.A, lo cual tiene como propósito mejorar la eficiencia de las operaciones que se realicen en la organización. La implementación de este proyecto es justificable, ya que en la actualidad muchas áreas de Sistemas de las empresas no manejan adecuadamente el servicio de Gestión de Incidentes, el personal que atiende no tiene claro el nivel de escalamiento y tiempo de atención. Tomando en cuenta esta necesidad en la empresa Financiera Efectiva S.A se presenta el siguiente proyecto de Tesis, ya que de esta manera se tendrán procesos definidos de Gestión de Incidentes, el desarrollo de este informe se basará en las mejores prácticas recomendadas por el marco referencial de ITIL. En la presente tesis se analiza la problemática actual del área de Sistemas de la Financiera Efectiva S.A, mostrando una solución alineada a los lineamientos estratégicos del negocio obteniendo conclusiones y proponiendo mejoras futuras.